A partire dall’anno 2002 la CdC ha realizzato indagini di customer satisfaction rivolte ai proprio clienti. Le indagini sono state sviluppate mediante la  somministrazione di un  questionario,  progettato e utilizzato ed aggiornato  nelle indagini del 2002, del 2005 e del 2007, in modo da avere risultati comparabili tra i vari anni.

Con il questionario si sono indagati un insieme di dimensioni rispetto alle quali è stato richiesto di specificare al rispondente il livello di attesa e la relativa percezione.
Un metodo quest’ultimo, fondato sull’approccio sviluppato dal Prof. Parasuraman che consente di rilevare i 5 GAP tra quanto l’utente/cliente si aspetta di ricevere e quanto invece percepisce di avere avuto.

Si tratta di giudizi soggettivi che possono non avere alcuna rilevanza oggettiva, ma che di fatto, fanno sì che la CdC sia, a giudizio del cliente/utente, più o meno in grado di soddisfarlo.
La ricerca, sviluppata nell’arco di 3 mesi ha fatto riferimento ad un campione di utenti/clienti articolato come segue:
 

• Professionisti (commercialista, ragioniere, consulente del lavoro, avvocato, notaio);
• Imprese
• Cittadini e altri (ingegnere, geometra, perito, impiegato/a, segretario/a ecc. – in sostanza figure non direttamente riconducibili a quelle esplicitate nel questionario)
• Associazioni di categoria, agenzie e sindacati

Il campione è stato  intervistato, con scelta casuale da parte dell’intervistatore, presso gli spazi della CdC. L’indagine ha coinvolto sia la sede di Macerata che gli uffici distaccati di Civitanova Marche, Tolentino e Villa Potenza.

In aggiunta a tale metodologia è stato anche realizzato un focus group. attraverso il quale i partecipanti sono stati stimolati a dare contributi originali e a fornire informazioni, riflessioni ed idee, al fine di trarne indicazioni mirate all’orientamento da imprimere agli ulteriori sforzi per migliorare ancora il servizio.
Il focus group si è svolto il 17.01.08 presso i locali della CdC di Macerata e coloro che hanno aderito rappresentavano un campione di utenti della sede della CdC di Macerata e dell’ufficio distaccato di Civitanova Marche. (Non c’era nessuno a rappresentare la realtà degli uffici di Tolentino e Villa Potenza).
Erano presenti n. 8 persone rappresentanti rispettivamente:
 

• Ordine dei commercialisti (MC);
• C.N.A. (MC);
• Manas S.p.A. (Civitanova Marche);
• Faggiolati S.p.A. (MC);
• Conceria Tirrena S.p.A. (Civitanova Marche);
• Confartigianato (MC);
• Confcommercio (MC);
• C.I.A. (MC).

Le indagini sono curate dall'Ufficio Relazioni con il Pubblico della Camera di Commercio di Macerata che segue sia la fase di somministrazione dei questionari che quelle di elaborazione e analisi dei risultati.

Contatti:
Ufficio Relazioni con il Pubblico (urp@mc.camcom.it)